El Presidente Gabriel Boric presentó “Sernac te Protege“, proyecto de ley que busca mejorar la capacidad del Servicio Nacional del Consumidor para defender a las y los consumidores.
El objetivo de la propuesta -que ahora debe ser discutida en el Congreso- es fortalecer y modernizar al Sernac, estableciendo por primera vez facultades sancionadoras en los casos individuales cuando sus derechos sean vulnerados.
Contenidos de Sernac te Protege
a) Sanciones a casos individuales: Sernac podrá sancionar a las empresas que vulneren los derechos de las y los consumidores en casos individuales, y podrá ordenar la devolución de los dineros pagados por éstos, además de otras medidas para prevenir futuros incumplimientos. Para hacerlo:
- Se creará un procedimiento administrativo moderno y expedito: tomando como referencia la exitosa experiencia de otros órganos con facultades similares (Superintendencias, Subtel y CMF). Este procedimiento contempla garantías procedimentales y amplia revisión por los tribunales (juzgados de policía local, que hoy conocen los casos de consumo individuales).
- Los procedimientos se tramitarán por una nueva Subdirección de Procedimiento Sancionatorio de Sernac: compuesta por profesionales encargados de recibir y recabar los antecedentes necesarios para decidir si sancionar o no, de conformidad a la ley.
- Las multas seguirán siendo las mismas que ahora: el propósito de la facultad sancionatoria es hacer más probable una sanción en caso de incumplimiento, no incrementar su entidad.
- Incentivos durante el procedimiento sancionatorio: se contempla un sistema de reducción sustantiva de multas si, durante su curso, las empresas reparan a la o el consumidor afectado. Se privilegiará la solución por sobre la sanción.
b) Soluciones ante las empresas
- Obligación de las empresas a contar con un sistema de gestión de reclamos, distinguiendo por el tamaño de las empresas: el 80% de los reclamos que recibe Sernac se dirigen contra 100 empresas, todas grandes. Es necesario que las empresas se comprometan a escuchar y responder a sus consumidores, para incrementar la posibilidad de solución.
- Responsabilidad de las plataformas intermediarias: empresas que operan como intermediarias (Marketplace y aplicaciones de delivery, por ejemplo) también deberán dar respuesta a los consumidores por los productos o servicios adquiridos a través de ellos, mejorando la capacidad de respuesta a los consumidores.
c) Fortalecimiento de la gestión del reclamo ante el Sernac
- Regulación de la gestión del reclamo: se incorpora la certificación y exigibilidad de las soluciones que se alcanzan en esa instancia.
- Asimismo, se establecen medidas para compeler a las empresas a responder los reclamos en esta instancia, para promover que las soluciones lleguen antes de iniciar un procedimiento sancionatorio.
Sobre esto, en Hablemos en Off, el ex director del Sernac y ex presidente del CDE, Juan Antonio Peribonio, sostuvo:
#HablemosEnOff Juan Antonio Peribonio y proyecto “Sernac te Protege”: “De acuerdo al anuncio, se realizaría un procedimiento sancionatorio solo a las infracciones individuales (…) El Sernac no se puede quedar sin demandar colectivamente ” https://t.co/Oz6xkdFFEm pic.twitter.com/V0Yk3Z8GOd
— Radio Duna (@RadioDuna) September 6, 2023
